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旅游城市旅游志愿者服務體系的構建研究

2019-02-18 20:28 來源:www.bihpk.com 發布:現代商業 閱讀:
鄧鈞方  朱燕萍   粟娟   吉首大學旅游與管理工程學院
基金項目:本文受吉首大學2017年校級研究生項目(17SKY36)、湖南省自然與文化遺產研究基地項目(17JDZB071)資助。
摘要:旅游志愿者服務體系是旅游公共服務體系建設中的重要內容,旅游志愿者服務體系的完善有利于提升旅游城市的游客滿意度。本文以張家界為例分析旅游城市旅游志愿者體系運行現狀,找出現有機制存在的問題,并通過總結國內外建設志愿者體系的相關經驗,從組織領導機制、隊伍建設機制、服務工作機制、激勵反饋機制、體系運行保障機制這五個方面提出建立完善的旅游城市旅游志愿者服務體系的對策和建議。
關鍵詞:旅游城市;旅游志愿者;旅游志愿者服務體系
一、前言
隨著我國旅游業的發展,旅游公共服務的需求日益增加,旅游志愿者和旅游志愿服務成為旅游公共服務系統中不可忽視的對象。關于旅游志愿者的定義,饒華清(2009)認為旅游志愿者是在旅游服務中以提供引導、咨詢、解說等服務為主要工作的志愿者。索寶鳳和王華(2012)認為,根據旅游公共服務體系的主要社會屬性和特點的差異,可以分為政府主導型和市場主導型。旅游志愿者屬于政府主導的旅游公益系統,是旅游公共服務體系的組成部分,見圖一。

圖1  旅游公共服務體系框架圖
關于旅游志愿者服務體系的內容研究,Holmes (2010)認為旅游志愿服務主要包含四個方面:目的地服務機構志愿者服務、景區(點)志愿者服務、志愿者旅游中的服務、大型事件志愿者服務。索寶鳳等(2011)嘗試建立了桂林旅游志愿者長效服務體系的橫向和縱向結構。橫向結構分為四個系統:信息咨詢系統、管理系統、保障系統、監督系統。縱向結構可以分為四層,從上到下依次是城市服務咨詢點、管理組織的各個子機構、旅游志愿者管理組織、具體的志愿者服務。李經龍等(2017)創立了由1個平臺,3個子機制構成的旅游志愿者服務體系。1個平臺是旅游志愿服務平臺,3個子機制是控制機制、選拔機制、評價激勵機制。
本文在總結李經龍和索寶鳳兩位學者提出的旅游志愿者服務體系結構的基礎上,并結合相關文獻的研究,將旅游志愿者服務體系分為組織領導機制、隊伍建設機制、服務工作機制、激勵反饋機制、運行保障機制五個機制。

圖2  旅游志愿者服務體系圖
二、旅游城市旅游志愿者服務體系現狀與存在問題
(一)旅游城市旅游志愿者服務體系現狀
本文以張家界為例,對張家界的旅游志愿者體系進行研究,針對張家界市旅游志愿者服務體系的現狀存在問題進行分析,并就進一步完善旅游城市旅游志愿者服務體系提出建議。
1.旅游志愿服務由政府主導
張家界最初的志愿活動始于1993年共青團中央啟動“中國青年志愿者行動”,此后張家界市就建立了張家界青年志愿者行動指導中心。2009年開始大規模展開志愿服務,在“十一”旅游黃金周開展“平安滿意在張家界”專項活動,這也是張家界旅游志愿活動的開端。自此志愿者服務項目開展以來,每年“十一”黃金周期間,都有青年志愿者在景區景點、機場、火車站等地開展旅游志愿服務。張家界市旅游志愿服務活動主要由團市委組織領導,旅游志愿服務活動集中在“五一”及“十一”等旅游高峰期。
2.旅游志愿者隊伍逐漸壯大
張家界市積極發展各志愿者組織,大力推進志愿活動工作的開展。2014年,張家界市共有志愿服務組織100多個、注冊志愿者23萬多人,“千名青年志愿者服務十一黃金周”活動已成為全國知名品牌。2015年,張家界市已建立高校青年志愿者協會2個、縣級青年志愿者協會3個、常態化青年志愿者達9317人、雷鋒號志愿者工作站65個、年服務量近十萬人次。2017年,全市共有志愿服務組織300多個、志愿者工作站60多個、注冊志愿者23萬多人。
3.旅游志愿服務內容較為寬泛
張家界每年“十一”旅游高峰期,在團市委的積極組織下,許多志愿者踴躍參與旅游志愿活動。截至2016年,張家界市團市委連續七年在“十一”黃金周期間開展以熱情服務、義務咨詢、醫療救助、崗位文明、秩序維護為重點的志愿服務活動,平均每年組織近千人次的志愿者,服務中外游客近20萬人次。志愿者一般是來自社會組織和單位、高等院校。張家界目前的旅游志愿者服務工作內容較為全面,覆蓋咨詢、接待、交通、安全等方面,具體服務工作內容見表1。
表1   旅游城市旅游志愿者服務工作現狀
4.旅游志愿者的績效考核缺失
張家界市目前旅游志愿服務活動主要為臨時性,旅游志愿者的激勵方式主要是精神激勵,如口頭表彰,物質激勵方面欠缺。張家界市景區間距較大,旅游志愿者在往返于景區的交通成本較高,這是旅游志愿活動的一個阻力因素。由于缺乏評估制度,在旅游志愿服務活動結束后,志愿者的工作得不到有效的評估,表現優秀者也得不到相應的獎勵,因此會間接地影響志愿者的積極性。
5.旅游志愿者活動經費來源單一
張家界目前旅游志愿服務活動的經費來源渠道單一,以政府撥款為主,并且沒有固定的撥款周期,即在重大節假日期間就會臨時發放經費。這種政府主導的方式導致政府的資金壓力過大,社會人士的積極性也不能很好的調動。旅游企業贊助的經費和學校投入的活動經費較少,社會組織對旅游志愿活動的經濟支持也十分有限。所以,旅游志愿服務活動經費存在較大缺口且來源單一。
(二)旅游城市旅游志愿者服務體系存在的問題
1.旅游志愿者招募培訓制度不健全
旅游志愿者的招募方式主要是發布招募啟事,招募對象以高校、單位和組織的青年為主。旅游志愿者的招募宣傳不到位導致招募方和應聘方的信息不通暢, 許多有服務意愿的大學生難以得到志愿服務的機會,這樣就流失了許多潛在的優秀志愿者。旅游志愿者培訓的內容集中在交通路線的指導,而對景區景點的講解不受重視。除此之外,對應急、消防安全、救護知識常常被忽視。
2.旅游志愿者缺乏系統的管理機制
旅游志愿者的管理機制是旅游志愿者服務體系長效運行的關鍵。張家界目前缺乏明確的旅游志愿者注冊、記錄、退出制度,以及明確的服務時長記錄,這些都是志愿者評估激勵機制的基礎和依據。由于缺乏統一管理,志愿者的聯系方式得不到保留,身份信息難以二次利用,造成資源浪費。重新再對新的志愿者進行安排培訓會消耗大量人力物力,并且新志愿者對于實踐中出現的問題缺乏經驗。
3.旅游志愿者評估和激勵不受重視
評估激勵機制是保障旅游志愿服務質量和吸引志愿者的有效策略,而在實踐中組織方往往容易忽視其重要性。評估是激勵的基礎,但由于缺乏統一管理,評估標準難以界定等原因,并未對旅游志愿者的服務質量、資歷貢獻等進行評定。旅游志愿者出于各種原因為游客提供無償志愿服務,但旅游志愿者自身的保障卻常常不夠到位,比如服務的過程中工作成本與人身安全難以得到保障,因此會大大挫傷旅游志愿者的積極性。
4.旅游志愿服務活動的參與度不高
旅游志愿服務的參與度直接決定了旅游城市志愿者服務的質量。旅游服務活動的宣傳力度不夠,導致活動認可度不高,而激勵評估措施不到位,進一步挫傷公眾的參與度。公眾參與度不高主要表現在兩個方面,一方面,主動報名參與旅游志愿服務活動的人數不多,另一方面體現在對旅游志愿服務活動的募捐、社會捐贈的支持度不高。因此,提升其認可度可以激發踴躍參與旅游志愿服務活動的熱情,也可以促進社會對旅游志愿服務活動的經費支持。
三、構建完善的旅游城市旅游志愿者服務體系對策建議
(一)旅游志愿者組織領導機制
中國志愿服務的發展可以劃分為三種不同的模式:“自下而上發起,自上而自上而下發起并推廣”,“自下而上發起,自下而上擴展”。目前旅游城市旅游志愿者服務屬于第二種“自上而下發起并推廣”,這種模式缺乏與被服務群體有效結合的交點。三種模式各有其優缺點,21世紀中國在發展志愿服務時就需要發展多種模式,要注意政府的逐步退出,注重志愿者組織與被服務群體的密切結合。因此,要建立長效的旅游志愿者體系就需要多種模式結合。在社會層面,積極發展各類旅游志愿者社團組織,政府組織應為民間組織提供渠道提供資源和平臺,并逐漸以民間組織為主要志愿服務組織力量。在高校層面,共青團要完善高校旅游志愿者活動組織體系,建立各級志愿者組織。企業層面上,可以通過企業組織和員工自發的方式相結合建立旅游志愿者協會、旅游志愿者小組和旅游志愿者俱樂部等。
(二)旅游志愿者隊伍建設機制
1.旅游志愿招募與培訓
旅游志愿者隊伍建設是核心的環節,合理規范的制度是旅游志愿者組織機制能否長效運行的關鍵。其中包括旅游志愿者的招募、選拔、培訓、管理等相關環節。對于旅游志愿者的招募,以旅游相關專業的高校學生及教師、當地熟悉旅游業的居民、專業旅游從業人員為主,廣泛吸收社會層面熱心服務旅游的人士。志愿者的招募方式可以分為自行招募和委托招募兩類。對旅游志愿者的綜合素質進行全方位考量。對不同背景的志愿者實行的培訓應包括旅游、服務、安全幾個方面基礎知識的培訓,加強志愿者專業素養。培訓的形式可分為集中培訓和網絡教學培訓,培訓的師資隊伍可聘請專業人才,由資歷較深的志愿者選拔得出,及教學外包給機構。教學外包適合特定的大型旅游活動需要大量經過專門培訓的志愿者,且經費充足的情況。
2.旅游志愿者信息管理
對旅游志愿者的信息進行規范統一的管理,不僅能夠減少人才流失,而且能提高管理效率。在信息化時代,信息管理最理想的辦法建立旅游志愿者信息管理系統,收錄旅游志愿者注冊登記、服務時長記錄、志愿者等級評定、注銷等信息。同時旅游志愿者管理系統可以開發網站、公眾號、移動客戶端等,方便志愿者隨時查看。廣東的志愿信息管理服務平臺——“i志愿”平臺的建設為旅游城市旅游志愿者的信息管理提供了一定的參考價值。此外,為方便對旅游志愿者進行統一管理,建立一套美觀有辨別性的視覺識別系統(VI)是必不可少的,包括統一的標識、口號、服裝,帽子、綬帶等,旅游志愿者參加旅游志愿活動需穿戴規定的服裝配飾。這樣也可以讓游客輕松地辨認志愿者并尋求幫助,同時也增加了旅游志愿者的歸屬感。
(三)旅游志愿者服務工作機制
1.旅游志愿服務內容
旅游志愿服務內容應該包括為游客提供咨詢服務、游覽講解、文明引導、應急救援等公益服務。根據不同旅游城市的旅游發展情況則側重點不同。以世界自然遺產景觀為主要旅游吸引物的旅游城市,如張家界,桂林等,在旅游志愿服務方面除了對游客的旅游服務,還可以參照美國國家公園志愿者的做法,培養或招聘專業人士對景區進行生態保護,用科學的方法維護自然遺產的生態景觀、動植物種類、地質地貌等,既能加強自然遺產的保護又能培養志愿者的主人翁意識。以會展為主要旅游吸引物的旅游城市如上海、義烏等,旅游志愿者的服務內容應以引導講解為主。
2.旅游志愿服務時間地點
隨著旅游業的發展和人民生活水平的提高,旅游活動的淡旺季區分逐漸淡化,這就意味著旅游城市全年需要接待的游客量較為平均,相應地對旅游志愿服務的要求也應該是長效的,常態的。旅游志愿服務的時間應與旅游活動相一致,將旅游志愿服務活動與日常的旅游活動相結合,同時,對重大節慶或活動期間應著重安排。志愿服務的地點應以旅游志愿服務工作站為主,旅游城市需在重要旅游景區、特色商業街區、機場火車站等游客集散場所建立旅游志愿服務工作站,并配備相應設施設備,以便旅游志愿服務活動的順利開展。除工作站以外,還有在交通樞紐協助交警引導交通,在景區景點協助景區工作人員引導游客,講解景點,維護環境和秩序等。
(四)旅游志愿者激勵反饋機制
旅游志愿者的信息化管理可以實現對其及時客觀的評價,評價方法可采用星級評定,按照一定標準對旅游志愿者進行一至五星的評定,評定后應有相應的星級認定標志、證書,根據證書等級制定相應的激勵政策。合理有效的激勵制度是調動旅游志愿者積極性,旅游志愿者服務體系長期運行發展的關鍵。從志愿活動公益服務的原則出發,應該重精神激勵輕物質激勵,以內在精神激勵為主,輔以適當的物質獎勵。如針對學生可以將旅游志愿服務等級納入升學應聘,尤其是旅游行業的應聘考察的內容,針對有家庭的志愿者其家人可享受旅游景點門票減免等,針對企業員工可以在稅收政策、休假制度等方面給予更多的福利。此外,在日常生活中還可憑旅游志愿者證享受相應的優先優惠政策。
(五)旅游志愿者體系運行保障機制
旅游城市旅游志愿者體系運行需要外部條件的保障。首先,旅游志愿者體系的運行離不開法律的保障,通過立法來保證旅游志愿者及旅游志愿者組織的權利,同時規范和引導旅游志愿者的發展。因此,制定旅游志愿者相關法律時,應包括旅游志愿者組織的結構和運作法律制度和旅游志愿者組織的激勵法律制度,前者包括旅游志愿者組織的組織機構設置、組織章程要求、信息公開、行政管理。后者包括旅游志愿者組織的稅收激勵、財政激勵、人事就業福利保障激勵等方面的法律制度。
其次是資金來源的保障,旅游志愿服務活動是公益的,但活動的組織和運行需要大量經費的支撐。從目前大多數志愿者實踐經驗來看,最大的經費來源還是政府撥款,我國青年志愿者組織的絕大部分經費是納入共青團組織的行政經費下,因此需要拓寬活動經費的來源渠道。比如,增強社會認同感,組織社會捐贈,這是調整志愿者經費來源結構的重要手段。許多志愿者組織對會員收取一定會費,也可作為其經費來源之一,但會費金額數目不能過高,僅限于對會員進行管理的必須經費,不應也不能作為主要來源。
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