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體驗經濟時代的酒店服務營銷

2018-12-22 20:40 來源:www.bihpk.com 發布:現代商業 閱讀:

沈子楊    江蘇食品藥品職業技術學院

摘要:體驗經濟時代給我國酒店營銷服務提出了新的要求,如何滿足入住客戶的個性化需求,給客戶營造出一種無可比擬、無法復制的獨特體驗,是每家酒店都應認真研究的課題。在體驗經濟時代背景下,我國酒店就應結合酒店的實際情況,充分發掘本地域的歷史文化資源與民俗文化習俗,為入住客戶提供前所未有的精神滿足感,創造出無法比擬的體驗式酒店服務營銷策略。

關鍵詞:體驗經濟;酒店服務營銷

市場經濟環境中,酒店服務作為一種商品,也要面臨激烈的市場競爭,就酒店服務營銷而言,如何滿足入住客戶的個性化需求,給客戶營造出一種無可比擬、無法復制的獨特體驗,是每家酒店都應認真研究的課題。隨著我國居民收入水平的不斷提升,廣大居民不單單享受到低層次的物質服務,更需要得到高層次的精神滿足與精神體驗,這就標志著我國已經進入了體驗經濟時代的。在體驗經濟時代背景下,我國酒店就應結合酒店的實際情況,充分發掘本地域的歷史文化資源與民俗文化習俗,為入住客戶提供前所未有的精神滿足感,創造出無法比擬的體驗式酒店服務營銷策略。

一、體驗經濟時代酒店服務營銷的主要特征

酒店服務本身就是一種特殊的商品,這種服務不單單酒店給顧客提供住宿安排,更重要的是酒店的包裝、業務推廣、個性化服務,給住戶提供舒適感與滿足感。體驗經濟時代中,酒店服務營銷為住戶提供獨一無二的個性化服務。體驗經濟時代酒店服務營銷有以下幾個主要特征:

(一)不可復制性

體驗經濟這個概念,最早源自于1998年發表于《哈佛商業評論》的一篇文章,標題是《迎接體驗經濟》,隨后,體驗經濟正式步入社會經濟生活領域中,給現代商品與服務提出了個性化與體驗式的要求。隨著我國居民收入水平的不斷提升,廣大民眾看重的不單單是物質感受,更渴望追求一種獨一無二的精神體驗與滿足感。體驗經濟時代的中,酒店服務營銷也應在營銷策略、酒店包裝、提升內涵等環節中做好文章,以迎接住戶的個性化住宿需求。體驗經濟時代酒店服務營銷首要特征就是不可復制性,即本酒店推出的體驗式服務,別的酒店沒法復制、沒法模仿,這種服務滿足感只能在本酒店才能享受到,顧客只有體驗過后、經過對比,才可以發現差異性。比如,北京市昌平區一家酒店推出了22萬元一晚的平西王府酒店,旁觀者本以為市場肯定反應冷淡,結果顧客趨之若鶩,客房爆滿,因為入住客戶不單單是花錢,主要是想實地體驗一下古代王爺的生活、學習、工作、休閑與娛樂方式,這種體驗就是別的酒店沒法復制的。這種案例還有很多,比如西雙版納市區內有的酒店推出的木棚市酒店、瀘沽湖地區有的酒店推出的摩梭人走婚式婚房酒店、內蒙古地區一些酒店推出的蒙古包和氈房市酒店等,這些酒店營銷服務別的地區的酒店就無法復制。

(二)住宿互動性

體驗經濟時代,住戶入住提供個性化服務的酒店之后,不單單是住宿,更為看重的是對特定環境下特定活動中產生的心靈震感,從而產生進行實時互動的感覺,這就是體驗經濟時代中酒店服務營銷策略的住宿互動性。酒店僅僅是一個住宿場所,不可能直接為顧客帶來可以互動的體驗活動,只能在住宿環境、酒店標示、CIS等環境中大做文章,為住戶營造出讓顧客產生心靈震感、爆發出互動沖動感覺得環境。比如,美國拉斯維加斯的賭城十分著名,但出于我國環境與文化的限制,我國居民不可能去那里進行體驗,有的酒店就仿造拉斯維加斯都城的,設計出相似的環境,為顧客提供可以互動的體驗服務,讓顧客進行模擬購買籌碼、模擬賭一把,進行相似的互動,得到了前所未有的體驗。

(三)精神滿足感

前文所述,在體驗式酒店中,住戶、顧客看重的不是單一的價錢,也不是單一的物質享受,這些物質享受別的酒店一樣也能提供,但只有精神滿足感,別的酒店就沒法提供同樣的精神服務。馬斯洛的需求層次論認為,人們在滿足了基本的物質生活需求之后,就會追求高層次的精神文化需求,顧客入住酒店也一樣,初始目的就是住宿,高層次的追求就是精神滿足感,這就給一些酒店提出了新的要求。

二、我國酒店服務營銷在應對體驗經濟挑戰中存在的不足

體驗經濟是一種時代趨勢,現代居民對高層次需求的呼聲越來越高,我國酒店提供的住宿服務,也受到了前所未有的挑戰。不可否認的是,我國部分酒店的服務營銷在應對體驗經濟挑戰中存在著一些需要改進的環節。

(一)簡單模仿色彩比較嚴重

黨的十九大報告提出,我國社會主要的主要矛盾已經發生了改變,變成了人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾,這一述深刻反映出我國社會的客觀發展現狀。具體到酒店服務經濟領域,顧客和住戶追求高質量的住宿服務的呼聲越來越高,渴望得到獨一無二的體驗,得到精神滿足感。有些酒店積極創新,在應對體驗經濟的挑戰中積極變革,推陳出新,提供了新穎的營銷服務,可是部分酒店僅僅是簡單的模仿競爭對手的做法,簡單復制同行的成功經驗,缺乏創新,這種做法注定不會持久,也很難增加酒店的核心競爭力。

(二)體驗式主題不夠明確

體驗式經濟環境中,酒店服務營銷必須有鮮明的主題,圍繞這個特定的主題進行創新、進行構思、進行策劃,讓顧客、住戶在特定的主題中得到特定的體驗。可是,部分酒店曲解了主題要求,把體驗式服務、個性化服務當做是一種手段,而不是最終的目的。一些酒店以主題作為要求,來改進服務、完善基礎設施、加強內部管理、或者是提升服務質量,沒有做到系統化變革,僅僅做到部分項目的改進、提供相應的服務,但是,沒有形成一種體系,也沒有形成獨特的文化,沒有作為主題的線索進行引導,顧客或住戶身在其中,僅僅會產生這是一種環境堆積的感覺,顧客得不到精神體驗,這樣缺乏主題的做法,很難在體驗式服務競爭中占得先機。

(三)對地域文化、民俗文化的研究力度不夠

體驗式酒店服務就是要為顧客營造一種前所未有、獨一無二的體驗,離不開了這個地方、這個環境,很不會再有同樣的體驗,這就需要各地的酒店,充分挖掘地域文化、歷史文化遺產資源與民俗文化,讓酒店服務跟相關地區文化緊密結合,就跟賣特產一樣,這個地方特產的味道,只有在這個地方購買才能真正體驗到,酒店營銷服務就可以參考特產營銷的做法。但是,一些酒店忽視了對地域文化的研究,部分酒店就民俗文化的研究也不夠深入,在策劃、包裝的過程中,出現了眾多常識性的錯誤,讓人啼笑大方,并沒有得到相應的效果,弄不好還會使得其反,得不償失,這就需要引起相關酒店的注意。

三、體驗經濟時代我國酒店服務營銷的具體實施措施

體驗經濟是社會經濟發展到一定階段的產物,是廣大居民追求高質量精神享受的必然要求,同時,體驗經濟也給我國酒店行業的服務營銷工作提出了更高的要求,各個酒店就應采取有效措施,為住戶提供個性化的體驗式住宿服務。

(一)圍繞鮮明的主題來提供體驗式營銷服務

現代酒店應圍繞一個鮮明的主題來提供體驗式營銷服務。鮮明、成功的主題應該簡潔明確,引人入勝,而不是酒店目標陳述或營銷廣告語。主題無須掛在嘴邊或貼在墻上,但必須能帶動所有的設計和活動都朝向一致的故事情節,吸引好奇的客人。如硬石餐廳,熱帶雨林咖啡廳,都塑造了鮮明的主題。使用一個主題,會自然而然地將服務轉變成體驗。此外,主題鮮明的個性化服務可以滿足顧客體現自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求,從而形成固定的顧客群體,使酒店成為體驗之地。

(二)打造出可以供顧客進行互動的居住環境

現代酒店要善于開展一些有意義并具有針對性的體驗式活動,讓顧客與酒店員工一起參加,親身體驗于情景之中。如:在植樹節的時候,可以在酒店的綠化區開展一次植樹活動,邀請一些老顧客、當天住店客人與員工一起植樹,客人可以在自己種的樹旁邊刻上自己的名字做紀念;或在店慶的時候邀請顧客參加酒店的慶典活動,讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長。只要精心策劃,酒店可以通過多種方式開展更多的活動,并通過這種活動讓顧客親自參與,這樣可以使顧客在酒店的體驗更加直觀形象、生動具體,增加顧客與酒店的情感聯系。

(三)滿足住戶、顧客的娛樂活動要求

隨著人們生活水平的日益提高,溫飽消費比例越來越少,追求娛樂休閑趨勢越來越明顯。酒店可以開展一些娛樂活動,鼓勵顧客參加。這樣不僅使顧客最大限度地享受娛樂體驗,而且酒店也享受到開展這些娛樂活動所帶來的利益。海南文華酒店是一家商務型酒店,酒店為了充分發揮娛樂場所的功能而經常組織網球比賽,在四樓怡心俱樂部的網球場上,來自不同國家的客人代表各自的國家,勝者可以獲小獎,輸家也可以得到安慰獎。這樣,不僅能讓客人在繁忙的工作之余有個放松的機會,還加深了顧客住店的記憶,滿足了顧客的體驗需求。

參考文獻:

[1]孫芳.體驗經濟時代消費行為分析[J].江蘇經貿職業技術學院學報,2005(3):5-7.

[2]李應軍.體驗經濟時代飯店服務創新探討[J].商業研究,2006(7):32-33.

[3]蔣長春.體驗經濟提升酒店產品價值的探討[J].武漢技術學院學報,2005(5):45-49.

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